Se entiende por Management Infrastructure a las capacidades de gestión de una infraestructura de TI, esta capacidad de gestión involucra la correcta sinergia entre tres pilares (Personas, Procesos y Tecnología), con el objetivo de ofrecer una óptima gestión de procesos y operaciones de TI que soporten los requerimientos del negocio a un costo justificable.
En este sentido existen varias guías (frameworks) que se pueden utilizar de referencia, algunos ejemplos son:
- Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
- Microsoft Operation Framework (MOF)
- Control Objectives for Information and related Technology (COBIT)
Si nos enfocamos en ITIL vamos a encontrar dentro del dominio de IT Service Management que existen 2 modelos de procesos que nos pueden ayudar a alcanzar niveles óptimos de gestión de operaciones de la infraestructura de TI:
- Service Support (cubre 1 área funcional y 5 procesos)
- Area Funcional
- Service Desk: su objetivo es, ser el único punto de contacto para los usuarios ante un requerimiento (el que sea), restaurando las operaciones realizadas por los usuarios lo más rápido posible, construyendo una reputación respecto al ambiente de TI que soporta al negocio/cliente/empresa.
- Procesos
- Incident Management: se concentra en restaurar la operación normal de los servicios tan rápido sea posible, minimizando el impacto en la productividad de las distintas unidades de negocios, teniendo como centro de valor la provisión de un servicio con excelentes niveles de disponibilidad y calidad.
- Problem Management: su foco es detectar la causa raíz de los errores dentro de la infraestructura de TI, corrigiendo de esta manera problemas actuales como así también futuros. Es importante destacar que los "incidentes" registrados por Incident Management no son resueltos por "Problem Management", sino que son escalados funcionalmente o jerárquicamente según corresponda.
- Change Management: tiene como objetivo que los cambios que se realizan en la infraestructura de TI sean planificados, comunicados y validados antes de ser implementados, minimizando el impacto en los usuarios y en su productividad.
- Configuration Management: su función es mantener actualizada la Configuration Management Data Base (CMDB), manteniendo un registro preciso de todos los Configuration Items (CI) = Hardware + Software + Documentación, como así también la relación que estos tienen, para darle soporte a los servicios de TI.
- Release Management: tiene como objetivo garantizar la correcta implementación de los Requests For Changes (RFC), mediante el diseño, prueba e implementación de los cambios solicitados.
- Service Delivery (cubre 5 procesos)
- Procesos
- Service Level Management: garantizar que la provisión de servicios está alineada a los requerimientos del negocio, mediante el monitoreo, cuantificación y negociación de la calidad de la provisión de los servicio a ser provistos. (ofrecer el mejor nivel de servicio en función de lo que el negocio/cliente puede/está dispuesto a pagar)
- Capacity Management: asegurar que la capacidad de la infraestructura de TI esta optimizada para soportar los requerimientos del negocio/cliente.
- Availability Management: tiene como objetivo garantizar la disponibilidad de los servicios de TI a un costo justificable por el negocio/cliente teniendo en cuenta los requerimientos planteados por estos.
- Financial Management: su función consiste en monitorear e identificar los costos involucrados en la provisión de los servicios de TI y en el caso de ser necesario recuperar parte de estos costos.
- IT Service Continuity: su objetivo es garantizar la restauración de los servicios de TI que son críticos para el funcionamiento del negocio ante un evento de desastre, en función de los requerimientos del negocio/cliente.
Este y subsecuentes post sobre Management Infrastructure tienen como objetivo compartir algunos conocimientos y opiniones sobre guías de gestión de infraestructuras de TI, en esta primer parte el foco fue comentar 3 de las guías más utilizadas y bajar un nivel de detalle sobre ITIL, en las próximas partes estaré bajando un nivel de detalle en Microsoft Operations Framework (MOF) y sus tres modelos (Process Model | Team Model | Risk Management Model).
Saludos!
Emiliano G. Estevez
Infrastructure Architect | Algeiba S.A.
